人工知能が変える、企業による営業プロセスの未来

「営業スタッフのほとんどは、向こう10年で人工知能に置き換えられることになる」。

2015年9月、米カリフォルニア州バークリーを拠点とするLeadGenius社の共同創業者、Anand Kulkarni氏はこう大胆に予測した。同社は人工知能技術を活用した営業支援ソフトウエアを販売するスタートアップだ。

この発言だけを切り取ると、営業活動において人間が不要になると取れるがそうではない。「なくなるのは現在の営業のやり方だ」というのがKulkarni氏の主旨だ。同氏は、人工知能技術の発展によって、営業活動のさらなる自動化や近い将来の動向予測が可能になるとみている。

さらに著名ライターのSteve Olenski氏は、このKulkarni氏の発言を引用しながら、次のように主張している。

「現状の営業プロセスは消滅の瀬戸際にある。テクノロジーによって新たなやり方を迫られることになるだろう」。

人工知能技術によって劇的に変わると予測される営業プロセス。特に膨大な営業データとそれを扱うツールの利用を最適化することで、リードや売上の増加につなげることができるという。

具体的にどのように対応するべきなのか?Olenski氏による主張を紹介する。

リーダーシップによる変革

営業プロセスの変革に向けて、まずセールスマネージャーによるリーダーシップが欠かせないという。中でもデータやツールを使って営業プロセスを最適化できる能力を持った人材へのニーズが高まると予測している。見込み客リストの作成から各メンバーによるパフォーマンスの管理に至るまで、データが果たす役割の重要性は高まっているからだ

たとえばCRM(顧客管理システム)による営業成績の管理機能。現在は各スタッフによる成約数などの把握にとどまるが、今後の技術の進歩によって、各スタッフの成績を予測することも可能になるという。

アナリティクスの徹底活用

営業データの活用体制が整ったら、次はデータのアナリティクスを徹底させることだ。営業プロセスにおけるアナリティクスの重要性は、多くの企業で急速に増している。Salesforceの調査によると、営業データのアナリティクスを1年以内に強化すると答えた企業は約6割に上る。

特に注目を集めているジャンルが予測分析だ。顧客に関する膨大な属性データや企業データ、行動データを集めた上で、近い将来に起き得る現象を予測するのだ。たとえばある顧客が購買に至る可能性について、過去のやりとりやオンライン上の情報をもとに予測することも可能になる。

顧客とのコミュニケーションの自動化

営業プロセスにおける人工知能関連ツールの役割は、今後ますます増大するとみられるが、見込み客と対話して顧客化へと導く役目は、相変わらず人間が中心に進めることになるだろうと、Olenski氏は予測している。

ただしそこでもテクノロジーを活用する必要性はますます高まる。その兆候は出ている。たとえばKulkarni氏が指摘するように、ソフトウエアが顧客向けに自動で作成するメールの精度は日に日に高まっており、もはや人間が作ったメールとの区別がつかない水準にまで達している。顧客データのアナリティクスを徹底させることで、個々の顧客が抱えている課題やその解決方法をより的確に盛り込むことも可能になるだろう。

この手の技術はまだまだ発展途上だが、本格的に実用化されれば営業手法を根底から変えるだけのポテンシャルを秘めている。

ただし繰り返しになるが、当面の間は人の手が完全に不要になることはないだろう。先に紹介したメールでさえも、文章のテンプレートは人が用意する必要がある。アナリティクスが優れた営業人材を置き換える自体にまで発展することはまだなさそうだ。あくまで一部の業務を自動化するにとどまるだろう。