「目指すは日本ならではのチャットボットの形」、サイバーエージェント石川大輔氏

日本企業によるチャットボット事業の現状とは?
今回はITジャーナリストの湯川鶴章さんに寄稿していただきました!

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スマートフォンアプリの次の主戦場として注目を集めるチャットボット。米国では熾烈な開発競争が始まっているが、日本ではまだまだ注目度は低い。

しかしAIの進化に伴って、日本でもチャットボットが企業と消費者とを結ぶ主要チャンネルになることは間違いない。チャットボット事業で、日本で先行する3社のうち、サイバーエージェントの戦略について詳しく調べてみた。

先行するのは、リクルートとトラコス

その前に、残りの2社はどこかと言うと、1社目はリクルート。チャットボットの成功事例の先駆けである「パン田一郎」を手がけたことで、チャットボットに関心を持つ業界関係者の間では一目置かれる存在。そのリクルートが米シリコンバレーに開設したAI研究所では、さらなる高性能のチャットボットの開発を進めている。(関連記事:シリコンバレーのリクルートAI研究所はチャットボットを開発していた)世界的に見ても、リクルートが最先端を走り続ける可能性は大きい。

2社目は、コールセンター業務大手のトランスコスモスだ。チャットボットが普及すれば、コールセンター業務は大打撃を受ける可能性がある。技術革新の津波を前に主要事業を守ろうとしてジリ貧に陥る企業が多い中で、トランスコスモスは先陣を切ってチャットボット事業に乗り出した。座して死を待つより、自ら新しい領域に打って出ることで、変化の時代を乗り越えようとしているわけだ。国内メッセンジャー最大手のLINEと合弁会社を設立するなど、次々と大胆な手を打っており、チャットボットビジネスの本命と言ってもいいだろう。(関連記事:LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

チャットボットに詳しい業界関係者に聞くと、この2社が最有力。「もはや他社は入り込めない」という声さえ聞こえてくる。

サイバーの動きの速さはピカイチ

そんな中で、ネットビジネスの雄サイバーエージェントが怒涛の勢いで動き出した。同社は2016年7月にチャットボットを専業にする連結子会社、株式会社AIメッセンジャーを設立した。同社の石川大輔代表取締役によると、事業を思いついたのは同年3月。「構想から実質3カ月でサービスを作り上げました」と笑う。

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AIメッセンジャーの特長

きっかけはユーザー行動の変化だった。石川氏はサイバーエージェントに入社以来、デジタル広告畑で実績を積んできた。ユーザー行動の変化は、広告関連のデータで読み取れた。

「何か調べ物をするときに今までだと検索エンジンを使うケースが多かったのですが、最近ではSNSで友人たちに質問することで問題を解決するケースが増えていることに気づいたんです」。

サイバーエージェントのデジタル広告の部署は、これまでユーザーを細かな層に分け、それぞれの層に合った広告を配信する支援をしてきたのだが、そうしたユーザー層の細分化や広告の最適化といった業務自体を、Facebookなどのプラットフォーム自身が手がけ始めたということも、大きな変化だった。

新しいフェーズに合った広告の形を模索していかなければならない。そう考えていたときに、チャットボットのアイデアを思いついたのだという。

デジタル広告に必要なユーザーの購買履歴、行動履歴などのデータを使って、チャットボットがユーザー一人ひとりに合った対応をするようになれば、新たな広告、マーケティングのチャンネルになるかもしれない。そう考えた同氏は、サイバーエージェントによるAIラボの自然言語処理の専門家を巻き込んで、あっという間にチャットボットを開発。9月からサービスインし、デジタル広告のクライアント企業を中心に営業をかけ、既に十数社がチャットボットの導入を進めているという。

某クライアント企業に対しては、有人対応とボット対応のハイブリッド型を導入。まずはすべての消費者に対してチャットボットが対応。ボットの対応を通じて見込み客を見極めて、人のチャットオペレーターがボットに代わって対応する形にした。しつこく電話攻勢しなくてもよくなった上、オペレーターによる成約率が100%になったという。

こうした成功事例が出始めたため、多くの企業からの引き合いが続いているという。これに対応するため、同社では沖縄で週7日24時間体制で稼働するチャットセンターの人員を急ピッチで増強し始めている。

水平分業と垂直統合

トランスコスモスとサイバーエージェントの両方を取材してみておもしろかったのが、両社の戦略の違いだ。

トランスコスモスはこのほど、有力チャットボットメーカーの米Reply社と提携。Reply社によるボット構築、運用管理プラットフォームReply.aiについて、日本での独占販売権とアジアでの優先販売権を取得した。

米国のチャットボット事情を調べていると、Reply.aiに関する言及をよく目にする。この領域でのトップ企業なのだろう。同社と提携することで、トランスコスモスは最先端のボットツールを日本で独占的に取り扱えるようになったわけだ。

どうやらトランスコスモスは、ボット関連技術をすべて自社開発するのではなく、世界中から最も優れた技術を探し出し、それを統合することで1つのサービスとして提供する戦略のようだ。餅屋は餅屋。自分は得意な領域に特化し、そのほかの領域はそこを得意な他社に任せる。いわゆる水平分業と呼ばれる戦略だ。

一方のサイバーエージェントは、バックエンドのAIから、フロントエンドのチャットボットのデザインまで、すべて自社開発するという。いわゆる垂直統合と呼ばれる戦略だ。

水平分業と垂直統合。どちらの戦略が優れているのだろうか?

パソコン全盛時代は、MicrosoftとIntel陣営の水平分業が勝利した。MicrosoftがWindows、Intelが半導体、パソコンメーカーが残りの部品を組み立てるという分業体制。それぞれが得意な領域に特化したため、優れた製品を低価格で提供できたため、パソコンは世界中のオフィスに普及するまでになった。

一方で、ハードもソフトも1社で手がけるAppleのパソコンは、Windowsパソコンと比べると割高感が出て、シェアを伸ばすことができなかった。垂直統合戦略の敗北だった。

その後のスマートフォン時代でもAppleは垂直統合戦略を踏襲。iPhoneのハードも基本ソフトも自社で手がけた。一方スマホ時代のもう片方の雄、Googleは、基本ソフトAndroidの開発、改良に専念。無料でAndroidを提供したため、世界中の家電メーカーがAndroidを搭載したスマホを開発した。この水平分業のおかげでAndroid端末はiPhoneより低価格で販売でき、思惑通りシェアを伸ばすことに成功した。

ただシェアが伸びたのは主に途上国だった。先進国では低価格よりも、完成度の高さが評価され、iPhoneは圧倒的な強さを誇った。利益率もiPhoneのほうが高いので、Appleは世界トップクラスの超優良企業となった。

Googleも途中から水平分業戦略に見切りをつけ、自社でもスマホのハードウエアを手がけ、先進国でのiPhoneのシェアになんとか食い込もうと躍起になっている。Appleの垂直統合戦略の勝利だ。

ではチャットボット時代には、水平分業、垂直統合のどちらの戦略が成功するのだろうか?

サイバーの思い描くビジョンとは

なぜサイバーエージェントは、垂直統合にこだわるのだろうか。

石川氏は「自分たちのビジョンを貫こうとすれば、すべてのツールを自社で開発するしかないと思うからです」と言う。

石川氏はどのようなビジョンを持っているのだろう。

「デジタル広告に使うユーザーの購買履歴のデータと紐付けることで、『先日はお買上げいただきありがとうございました』というやりとりが可能になります。GPSデータと紐付けることで、最寄りの店舗まで道案内が可能になります。クーポン発行ツールと紐付けることで『今、このクーポンを使うとお得ですよ』と店内での購買を促進することも可能になります。いろいろなデータを集めてきてAIが解析、最も適した情報やサービスをチャットボットが提供する。そういう時代になると思うんです」と石川氏は言う。

いろいろなデータやツールを統合する際に、異なるメーカーのツールを組み合わせて使うには限界がある、と石川氏は指摘する。ツールメーカーの間で、チャットボットの使い方に対するビジョンが異なるかもしれない。それぞれのツールのバージョンアップの速度や頻度も異なってくるだろう。

「僕も異なるツールの組み合わせでデジタル広告事業を手掛けたことがあるんですが、大変でした。なかなか前に進まないんです。絶対にうまく行かないと思います」と石川氏は断言する。

「ツールごとの価格や性能では、海外のツールに勝てないかもしれない。でも各種ツールを統合したサービスの総合点では、自社開発にこだわったほうが良いサービスになるのではないかと思うのです」と力説する。

日本人の心理に特化。

またチャットボットは、検索連動型広告など、これまで主流の広告マーケティング手法と大きく異なることが一つある。ユーザーは、チャットボットに人間味を求める、ということだ。

すべてのユーザーに対して同じ受け答えをするより、ユーザーの購買履歴を見て『先日は商品をご購入いただきありがとうございました。その後、いかがですか?」と語りかけるほうが、ユーザーの心に響くことだろう。

そうした人間味のある理想的な受け答えは、国や文化によって異なってくるはず。米国製の味気ないチャットボットより、日本語と日本文化に特化したチャットボットのほうが、日本のユーザーに受け入れられるのではないだろうか。

そう考えた石川氏は、心理面での専門家をアドバイザーに迎え、日本語での日本人らしい対話のあり方を研究しているのだと言う。「『わたしに何でも聞いてください』とチャットボットに問いかけられても、ユーザーは何を聞いていいのか分からない。でも『こちらの商品が新しく発売になりました。青と赤ではどちらの色がお好みですか?』と聞かれれば、より答えやすい。そうしてユーザーの選択を支援してあげれば、ユーザーはより買いやすくなるみたいなんです」。

まるでリアル店舗の店員の接客術のようだ。

「まだ業界内で『チャットボットの正しい使い方』という共通認識はない。僕達は、1つの『正しい使い方』のビジョンをどこよりも早く提案していきたい。そして期待通りの効果が出れば、僕達は先行企業として、圧倒的に有利なポジションに立てるのではないかと思うんです」。

Appleは、電話もできる音楽プレーヤーという独自のビジョンでiPhoneを開発した。このビジョンが、音楽好きのアーリーアダプターに受け、続いてアプリが充実するようになり、ユーザー層が広がった。Appleのビジョンが、業界を先導したわけだ。

まだ誰も打ち立てていないビジョンを実現するには、すべてをコントロールできる垂直統合戦略しかない。「われわれのビジョンを共有してくださるクライアント企業と一緒に、新しい広告マーケティングの形を目指していきたいと考えています」。

果たしてサイバーエージェントは、独自ビジョンを早急に実現し、効果を上げることで、業界を先導できるようになるのだろうか。

引き続きウォッチしたいと思う。

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